Chatbot, v preklade konverzačný robot, je druh softvéru, ktorého hlavnou náplňou je osobitá konverzácia s užívateľom. Konverzácia prebieha v ľudskej reči a cieľom užívateľa je dostať od chatbota relevantné informácie na otázky. Implementácia chatbotov do vášho podnikania poskytuje hneď niekoľko benefitov:

1. Chatbot je k dispozícii 24 hodín, 7 dní v týždni.

2. Prispieva k zníženiu nákladov – odbremení zákaznícky servis od opakujúcich sa triviálnych dopytov

3. Spríjemňuje užívateľskú skúsenosť – vďaka okamžitej reakcii

4. Umožňuje lepšie spoznanie vašich zákazníkov na základe priamo vedených štatistík

5. Napomáha k urýchleniu procesov, ako napr. objednávok

A mnoho ďalších…

Aké sú možnosti integrácie chatbotov do prostredia organizácie?

Chatboty, ako každá iná aplikácia, potrebujú za účelom plnohodnotného fungovania IT systémy, do ktorých ich je možné integrovať. Integrovaním narastá, spolu s ich funkcionalitou a “inteligenciou“, aj pole pôsobnosti a schopnosť rozhodovania. Podľa typu IT systému môžeme rozdeliť možnosti integrácie nasledovne:

Kanály (Channels)

Umožňujú priamu komunikáciu medzi chatbotom a zákazníkom. Najčastejšie v podobe systémov určených na chat, resp. okamžité správy.

Serverové systémy (Backend)

Systémy slúžiace na prenos informácii potrebných ku konverzácii s užívateľom.

Umožňujú a riadia prenos informácii medzi užívateľmi a chatbotom, aby mohol chatbot komunikovať s veľkým počtom užívateľov naraz. 

Inteligentné systémy (Intelligence providing systems)

Určujú odpoveď pre zákazníka na základe vnútornej logiky chatbota alebo zapojením algoritmov založených na umelej inteligencii. 

Obmedzujúcou požiadavkou týchto systémov je ich schopnosť odpovedať v reálnom čase.

Spracovanie užívateľských informácii (Usage information)

Na základe konverzácii s užívateľom chatbot zbiera dáta potrebné pre svoje vlastné zlepšenie.

Tieto systémy ukladajú užívateľské dáta, vyberajú z nich relevantné informácie a odovzdávajú ich inteligenčným systémom, ktoré na základe nich upravujú vnútornú logiku chatbota.

Ako funguje integrácia chatbotov do rôznych kanálov?

Kanály slúžia na interakciu medzi užívateľom a chatbotom väčšinou pomocou konverzačných platforiem ako Messenger, Twitter, Whatsapp ale aj hlasových konverzačných asistentov ako Alexa od spoločnosti Amazon, Siri od spoločnosti Apple alebo Cortana od spoločnosti Windows. 

Tieto spoločnosti väčšinou zabezpečujú vo svojich chatovacích platformách poskytovanie kontextových informácii pre chatbota ako geografická poloha užívateľa, jazyk konverzácie a tiež poskytujú jedinečné identifikátory slúžiace na doručenie správ od chatbota pre správneho užívateľa. Táto funkcionalita je už bežne dostupná v bot adaptéroch a frameworkoch od týchto spoločností, no v prípade integrácie chatbota do vlastných systémov je potrebné túto funkcionalitu zabezpečiť.  

V súčasnosti je s chatbotmi možné konverzovať bez prerušenia len v rámci jednej platformy, no v budúcnosti budú chatboty mať možnosť pokračovať v konverzácii s užívateľom aj pri ich zmene. Napríklad užívateľ začne konverzáciu na platforme Messenger, no potom sa bude musieť presunúť a počas šoférovania bude pokračovať v tej istej konverzácii s chatbotom pomocou Siri.  

Ako funguje integrácia chatbotov do serverových systémov (backend)?

Konverzácia medzi užívateľom a chatbotom je väčšinou interaktívna – počas konverzácie užívateľ vytvára požiadavky na chatbota s cieľom  zistiť relevantné informácie alebo vykonať potrebnú akciu s interným systémom danej spoločnosti. Bez tejto možnosti sa konverzácia s chatbotom riadi len podľa vopred vytvoreného scenára a neposkytuje žiadnu pridanú hodnotu pre spoločnosť ani pre ich zákazníka. Takéto požiadavky chatbot spracováva pomocou API služieb.

Odkiaľ berie chatbot informácie?

API (Aplication Programming Interface) predstavuje rozhranie na komunikáciu medzi aplikáciou chatbota a ďalšími serverovými aplikáciami alebo sieťovými službami. Napríklad užívateľ by sa spýtal chatbota „Aké je dnes vonku počasie?“, chatbot spracuje túto otázku a vytvorí API žiadosť na server služby predpovede počasia a ten mu dodá potrebné informácie. 

Najúspešnejšie chatboty využívajú API na komunikáciu s veľkým počtom sieťových služieb, softvér ových aplikácií alebo na získavanie relevantných dát. Čím je chatbot sofistikovanejší, tým vie rýchlejšie na základe konverzácie s užívateľom zistiť čo užívateľa zaujíma a vytvoriť tak cielenú API žiadosť na potrebné aplikácie.  

Ako funguje integrácia inteligenčných systémov do chatbotov?

Zámerom vývojárov je, aby chatbot reagoval a správal sa ako človek. Na základe toho sa využívajú rôzne technológie inteligenčných systémov, ktorých cieľom je vytvoriť pre užívateľa čo najrelevantnejšiu odpoveď. V dnešnej dobe sa používa NLP (Natural Language Processing), kontextný model, tréningový model, CRM (Customer Relationship Management) alebo konverzačná história.

Ako chatbot vie, akú odpoveď má zvoliť?

NLP (Natural language processing) alebo spracovanie prirodzeného jazyka je komponent inteligenčných systémov slúžiaci na získanie relevantných prvkov z užívateľovej odpovede a následne zistenie zámeru užívateľa. Tieto informácie odovzdá vnútornej logike chatbota. Napríklad užívateľ zadá frázu: „Kedy je predajňa otvorená?“, pomocou NLP chatbot zistí, že sa užívateľ pýta na otváracie hodiny predajne, na základe toho vie vytvoriť požadovanú odpoveď.

Ako chatbot prispôsobuje odpovede vzhľadom na užívateľa?

Kontextný model slúži na uchovávanie relevantných informácii, ktoré užívateľ poskytne chatbotovi počas konverzácie.  Tie potom pomáhajú zlepšovať odpovede chatbota. Užívateľ napríklad spomenie, počas konverzácie, číslo objednávky. Táto informácia sa uloží do kontextného modelu. V prípade, že sa užívateľ neskôr spýta na stav svojej objednávky, robot vie, o ktorú objednávku sa jedná a dokáže podať relevantnú odpoveď.

Čo sa stane, keď chatbot nevie odpovedať?

Tréningový model slúži na zlepšenie funkcie NLP komponentu chatbota. Poskytuje chatbotu kvalifikovaný odhad zámeru užívateľovej odpovede na základe vopred vytvoreného modelu. K jeho úprave dochádza, keď užívateľ zadá otázku alebo požiadavku, ktorá chatbotu, zatiaľ, nie je známa. V takomto prípade chatbot požiada o preformulovanie otázky alebo poskytne výber možností z najčastejších podobných otázok od ostatných užívateľov. Po zistení užívateľského zámeru, chatbot priradí tento zámer spolu s otázkou do tréningového modelu, aby na ňu vedel odpovedať budúcim užívateľom. Tréningový model nemusí byť zapojený v každej odpovedi chatbota. Užitočným sa stáva v prípade, keď chatbot nevie jednoznačne určiť odpoveď.

Ako chatbot volí osobitý prístup k užívateľovi?

CRM (Customer Relationship Management)  alebo riadenie vzťahov so zákazníkom, príp. konverzačná história slúžia na identifikáciu užívateľa v databáze zákazníkov. Poskytujú relevantné informácie o histórii interakcií užívateľa s chatbotom alebo danou spoločnosťou. Na základe tejto histórie môžu určiť prístup, ktorý chatbot zvolí k užívateľovi. Napríklad poskytnúť relevantnú ponuku produktov alebo služieb alebo ponúknuť kombinácie zliav produktov pre užívateľa k jeho nákupu na základe predošlých produktov, ktoré u spoločnosti nakúpil.

Záver

Adresnejšie a kvalifikovanejšie odpovede / akcie chatbota závisia od množstva dostupných informácií, a tým aj počtu IT systémov a aplikácií s ktorými je integrovaný. Istá miera sofistikovanosti a konverzačnej inteligencie je tiež založená na využití technológií z oblasti umelej inteligencie, ako je napr. spracovanie prirodzeného jazyka. Kombináciou týchto skutočností dokáže chatbot vo výsledku výraznou mierou prispieť k efektívnej konverzácií a čo najlepšiemu používateľskému zážitku.

Ak aj vy premýšľate nad zavedením chatbota do vašej organizácie, neváhajte nás kontaktovať prostredníctvom formulára na itaps.sk/kontakt alebo nám napíšte na obchod@itaps.sk a vytvoríme vám chatbota na základe vašich požiadaviek. 

Zdroje

• https://www.capgemini.com/2017/06/integrating-the-chatbot/
• https://discover.bot/bot-talk/chatbot-apis/
• https://www.visor.ai/chatbot-api-integration/
• http://www.crm.sk/co-je-crm/
  
  

Autor: Matej Jurcik